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お客様のことを理解するとは?
お客様のことを知ること、理解すること。といつも言っていますし、私自身も常に心がけています。
お客様のことを理解すること!とは、どう言うことなのか?
難しく考えなくてもいいのです私たちのテイクアウト商売は。
よくあるマッサージ・美容系サロン系は事例などがたくさん出てきます。
お客様の悩みを知る、お客様は腰痛を治してどうなりたいのか?ダイエットして痩せてどうなりたいのか?ここを理解しておくことです!みたいなね。
では、私たちテイクアウト商売はどうでしょう?
お客様の悩み?
お持ち帰りの私たちのお店に来るお客様の悩みってなに?ってなりませんか?
そうなんです!集客ノウハウばかり勉強していると、難しく考えてしまってわからなくなることが多いのですよ。
テイクアウト商売の人は、集客ノウハウコレクターになればなるほど、答えはわからなくなります。
それはなぜか?
一般的に言われているノウハウは、テイクアウト商売には当てはまらないことが多いからです。
でもね、私たちのお店に来るお客様にも悩みはあるのです。
「悩み」と難しく考えるからわからなくなるのです。
もっと単純に、簡単に考えることで、お客様がなにを悩んでいるのかわかるようになります。
その方法とは。
考えてもわからない時は、どうすればいいのか?
普段わからないことがあった時はどうしていますか?
例えば、交流会で私と初めましての時、名刺交換をしても何をやっている人なのかわからなかったらどうしますか?
「お仕事はなにをされているのですか?」みたいな感じで聞きませんか?
それを聞くことに何の疑問も持たずに聞いちゃいませんか?
だって普通ですよね、わからないのだから聞いてみる。
道で困っていそうな人を見かけました。
どうしたんだろう?手助けしてあげたいなと思ったら
「どうしましたか?」と声をかけてあげますよね。
声をかけるまではその人の困りごと悩みがわかりませんが、声をかけることによって
「駅に行きたかったのか」とわかったりしますよね。
なにに困っているのか?悩んでいるのか?考えるよりも聞くことがいちばんなのです。
お客様のことでわからないことがあれば、聞いちゃえばいいんですよ。
その答えが間違いなく、お客様自身の答えなのですから。
お客様のことを知り理解するためには、お客様に聞いてみることがいちばんの近道なのです。
お客様の悩みがわからないという人は聞かないでしょ。
とりあえず、当たり前のように、いらっしゃいませだけでしょ。
慣れてしまって当たり前になっていたら気づかないのです
いちばん気をつけておかなければならないことは、慣れて来るとそれが当たり前になって気づかないことがたくさん出てくるということ。
私たちお店の中の人は、毎日たくさんのお客様と接しています。
毎日まいにち、何度もなんども同じことを繰り返しています。
お客様が来ると、「いらっしゃいませ」とお出迎え。
で、注文を言われると商品を用意してご提供する。
これ普通ですよね、当たり前ですよね。
これが当たり前になっているから、お客様のことを理解しましょうと言われたときに答えが見つけられないのです。
これ当たり前じゃないんですよー。
ご来店くださるお客様は、一人ひとりみんな違うお客様だということを忘れないでおきましょうね。
お客様にとっては、いつものことではなくはじめてのことなのです。
「いらっしゃいませ」と言えば注文をしてくれるものだと思っていることが勿体無いのです。
いらっしゃいませは言わなくても大丈夫です
例えばお饅頭屋さんだとします。
お客様が来ました。「いらっしゃいませ」と声をかけますよね。
そのあと、お客様はしばらく商品をみて黙っている時ありますよね。
とくにはじめてご来店してくださったお客様は。
この間、微妙な空気と時間が流れません?
経験したことないですか?
この瞬間が私たちテイクアウト商売のお客様の悩みを聞くチャンスなんです。
まさにこの瞬間がお客様の悩みの1つなのです。
難しく「悩み」と考えないで、「迷い」と捉えた方が理解しやすいのです。
テイクアウト店にそんなに大きな悩みをもつお客様なんて来ないのです。
お店の中の人が、お客様と同じように黙って注文を待っていてはダメなのです。
なにか迷っていらっしゃるのかな?
「少し待ってみよう」「まだかな?」「早く注文してよ」
ではなく、お客様の迷っている理由を聞けばいいのです。
まさか「なにまよってるの??」とは聞かないですよね。
では、どうやって話しかけるのか?
お客様が気持ちよく買いやすくなるようにするためには、お客様のことを知るところからはじめるのです。
今の例が、お饅頭屋さんなので
「ご自宅用ですか?御進物用ですか?」
と、まずいちばんはじめに用途を聞けばいいのです。
お客様は絶対に返事してくれますから。
お客様と会話がはじめられると、あとはすごくスムーズに行くものです。
プロなんですから、販売トークぐらいは用意できていますよね。
自宅用のお客様、御進物用のお客様とそれぞれオススメする商品も違いますよね。
お店の中の人が黙っているから、お客様は自分で選んで「まぁこれでいいか…」となるわけです。
会話ができれば、「御進物用でしたらこれがどうのこうのでいちばん人気です」と売りたい商品をアピールすることもできます。
「御進物用ですね、ご予算はございますか?」と聞けばまたその答えが返って来ます。
予算をお伺いできれば、オススメする商品も絞れますよね。
また、販売テクニックを使えば予算を上げる方法もあります。
細かい販売テクニックはまた別の機会にするとして、とにかくお客様が買い物をしやすくなる状況を私たちが作ると言うことです。
そのためのいちばん簡単な方法が、話しかけると言うことです。
お客様との関係性がリピート来店に繋がる
話しかけることによって、お客様は心を開いてくれます。
ちょっと大げさかもしれませんが、でも会話をすることでリラックスしてもらえます。
話しかけることによって、印象に残りやすくなります。
話しかけることによって、笑顔で帰るお客様が多くなります。
話しかけることのよって、脱線話から思いがけない共通点があったりして、お互いにすごく親近感が湧いたりします。
わかりますか?
新規10人のお客様に話しかけて、1人でも買い心地のいいお店だったな!と感じてもらえれば、そのお客様はあなたから買いたくなってまたやってきます。
「いらっしゃいませ」「はい、少々お待ちくださいませ」「お待たせいたしました」「ありがとうございました」
だけでは常連様はつかないです。
お客様との会話の中から、お客様の迷い・悩みを聞き出し、解決してあげる。
要するに、お客様が買い物をしやすい状況をこちらが用意するということです。
お客様にとってあなたはいい人!という存在になればいいのです。
私たちのような小さなお店に、デパートの接客を求めているお客様はいません。
小さなお店にしかできないこと、あなたにしかできないことをやっていきませんか。
お客様とできる限り話をすること、こんな簡単なことの積み重ねで、お客様との関係性は築けます。